[경제/경영] 쉽고 빠르게 배우는 고객 사용설명서! – 비즈니스 독심술

한 때 인기였던 드라마 <너의 목소리가 들려>를 다시 보면서 이런 생각을 하게 되었습니다. ‘남의 마음을 읽는 건 축복일까?’. 필자는 그런 능력이 혹여 좋지 못한 결과를 가져다 준다고 해도 한번쯤 그런 능력을 가져 보고 싶습니다. 타인의 마음을 알기가 참 어렵기 때문이지요. 특히 마케팅 영역에서 일을 하고 있어서 그런지 더욱 그렇습니다. 그렇다면 꼭 드라마의 주인공처럼 판타지적인 능력이 있어야 타인의 마음을 읽을 수 있을까요?

다행히도 몇 가지 기술로도 타인의 마음을 읽어 낼 수 있다고 합니다. 사람의 마음을 읽는 기술을 ‘독심술’이라고 하는데요. 다른 사람의 표정을 살피거나 육감 등을 통해 상대의 생각이나 감정을 알아내는 것을 뜻합니다.

최근 읽은 <비즈니스 독심술>이 상대(고객)의 마음을 읽는 비결을 담고 있어 유용하게 읽었습니다. 특히 ‘설득 없이 설득된다’는 카피에 더 매료된 것 같습니다. 굳이 내가 열심히 설득하지 않아도, 상대방이 내가 바라는 방향으로 행동하는 것이 어쩌면 비즈니스 영역에서 가장 필요한 기술이 아닐까요?

이 책의 저자는 마케팅 전문가이자 배달의 민족 CAO인 신병철 박사님입니다. 그간 소비자행동, 마케팅, 브랜드에 관한 수천 편의 논문을 정리하여 실무에 적용할 수 있도록 재구성한 분으로 유명한데요.

이번 책에서는 고객의 마음을 읽어 나의 비즈니스로 끌어들이는 4가지 설득 전략을 전합니다. 총 4개의 챕터를 통해 설득 전략과 다양한 사례, 그리고 여러 논문들로 소개하는데요. 내용의 핵심은 앞서 말씀 드린 것처럼 ‘설득하지 않고 설득하는 것‘입니다.

그렇다면 4가지 설득 전략은 무엇일까요? 저자는 4가지 전략을 이렇게 정리합니다. 첫째, 고객이 우리 브랜드에 ‘좋아요‘를 누르도록 유도하라, 둘째 한번 ‘예스‘를 외친 고객은 다음에도 ‘예스‘를 외친다, 셋째 우리 브랜드에 대한 증거를 보여주며 마니아를 확보하라, 넷째 예상치 못한 작은 선물로 마음의 빚을 갖게 하라 입니다.

사실 비즈니스 영역에 몸을 담고 있는 분들이라면 저자가 말한 4가지 전략이 너무나도 익숙하게 들립니다. 그럼에도 ‘고객이 왜 반응이 없을까?’, ‘이게 과연 잘 되고 있는 것일까?”라는 고민도 해보셨을 것 같습니다. 너무 당연하게 들리는 전략들이지만 현업과 실무에 바로 적용이 어려웠기 때문이지요.

저자는 이 4가지 전략을 자신의 업무와 실무에 적용하기 전 스스로 세 가지 조건을 생각해보라고 권합니다. 그 일을 할 수 있는 시력이 나에게 있는가, 내가 지금 하고 있는 일에 반응하는 소수의 고객이 있는가, 내가 하고 있는 업을 키워 나갈 나마의 철학이 있는가.

이 세가지 질문에 ‘네‘라고 말할 수 있다면 저자가 전하는 4가지 전략을 적용하라고 말합니다. 사실 흔히 알고 있는 전략이었지만, 직접 다양한 사례와 연구 결과들, 그리고 저자의 정리된 내용들로 다시 스스로를 돌아보니 그간 놓쳤던 부분이 참 많았던 것 같습니다.

그런 점에서 이 책은 그 동안 많이 들어왔고, 이미 알고 있는 내용들에 살을 붙여 나갈 수 있도록 돕는 책인 것 같습니다. 바로 현업에, 실무에 적용을 해볼 수 있고요.

책에서 다양한 전략과 방법들을 소개하는데요. 선호도를 높이는 방법이 필자에게 개인적으로 도움이 많이 된 것 같습니다. 저자도 지적하듯 설득하지 않고 설득하기 위해서 가장 우선적으로 필요한 것이 상대가 나를 좋아하게 만들어야 합니다.

상대가 나를 좋아한다면 자연스럽게 설득으로 이어지기 때문이지요. 그러기 위해서는 자주 접하게 해 선호도를 높여야 합니다. 즉 선호도를 높이는 방법으로 ‘빈도 효과’가 필요하다고 말합니다.

사람도 자주 만난 사람에게 더 호감이 가고 신뢰가 가기 때문이지요. 심지어 좋지 않다는 인식이 있어도 자주 보면 선호도가 높아진다는 연구 결과도 있다니 빈도 효과가 얼마나 중요한지 알 수 있습니다. 물론 윤리적인 문제가 없는, 정당히 나쁜 이야기여야 합니다.

빈도 효과 외에도 다양한 연구 결과를 통해 상대를 설득하는 방법을 책에서 전하는데요. 챕터 순서대로 자신의 비즈니스, 또는 실무에 하나하나 대입해 보면서 읽어보면 좋을 것 같습니다.

코로나19로 자영업자부터 소상공인들까지 큰 어려움을 겪고 있습니다. 이럴 때일수록 말이 아닌 마음으로 고객을 설득하는 일이 더욱 중요한 것 같습니다. 또한 이 책을 통해 비즈니스를 하는 사람이 새겨야 하는 마음가짐 또한 배울 수 있었습니다. 마지막으로 가장 기억에 남은 문장을 말씀 드리며 리뷰를 마무리하겠습니다.

“상대방이 내가 원하는 방향으로 행동하게 하려면 일련의 과정이 필요합니다. 먼저 내가 전달하는 메시지를 상대가 이해해야 하고, 그 메시지에 대한 선호도가 높아지면서 그에 동의하는 절차를 거쳐야 하죠. 하지만 이 책에서는 이런 절차 없이 단번에 상대방이 내가 요청하는 대로 행동하게 만드는 방법을 이야기하고자 합니다.” <프롤로그 중에서>

– 작성자: 정성은 큐레이터