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내가 이런 일을 하려고 대학 나오고 유학까지 다녀왔나…
입사 초기에 이런 생각들을 하며 힘들어하는 신입 사원들이 꽤 많을 것 같습니다. 원하던 기업에 입사를 해도, 공무원이 되어도 내가 꿈꾸던 모습과 실제 직장생활은 다를 수 있기 때문입니다. 오늘은 무려 40년이 넘는 시간 동안 같은 일을 해온 장인에 대한 이야기를 전해드리려고 합니다.
끊임없이 노력해 어떤 일에 통달한 사람을 보통 장인이라고 부르는데요. 장인을 넘어 이제는 “전설의 수문장”이라고도 불리는 권문현 지배인의 책입니다. 작가님은 현직 최장수 호텔맨으로 언론에 여러 차례 소개됐고, TV 프로그램에도 출현한 적이 있습니다.
사실 요즘처럼 평생 직장이라는 말이 사라져가는 시대에 한 직장에서, 그것도 오랜 기간 일해 온 모습은 귀감이 됩니다. 물론 단순히 직종을 바꾸지 않고 오래만 일했다고 해서 존경을 받고 귀감이 되는 것은 아닙니다. 지금의 자리에 있기까지 끊임없이 노력하고 주어진 일에 최선을 다했기에 감동을 주는 것 같습니다.
이 책에서는 작가님이 호텔에서 일하게 된 인연부터 호텔에서 일하며 경험한 다양한 에피소드, 그리고 직장생활에 대해 작가님의 생각들을 전합니다. 1977년 웨스틴조선 호텔에 우연히 면접을 보게 된 것이 계기가 되어 호텔에서 일을 하게 되었는데, 무려 36년을 이곳에서 근무를 했다고 합니다. 정년퇴직 후에는 콘래드 서울에 다시 근무를 하게 되었답니다. 꽤 오랜 기간 한 분야에서 일을 꾸준히 하셨는데요.
어떻게 오랜 기간 한 분야에 전문가로 일을 해왔는지 궁금합니다. 작가님은 처음엔 임시직 벨보이로 일을 시작했다고 합니다. 같은 해 성실하게 일을 한 결과 정사원으로 채용이 되어 도어맨으로 호텔의 최전선을 지키게 되었습니다.
사실 호텔에서 일을 한다는 것이 보기에는 호화롭고 멋져보여도 하루 9시간을 서 있어야 하며, 1000번 이상 허리를 숙여야 하는 고된 일이라고 해요. 무엇보다 불만을 토로하고 화를 내는 고객들이 가장 어렵다고 말합니다. 종종 이런 고객을 ‘진상 고객’이라고 부르는데요. 작가님은 이런 고객을 ‘진상 고객’이 아닌 ‘애정 고객’이라고 부른다고 합니다.
실제 44년 동안 호텔에서 일하면서 끝까지 소통이 되지 않았던 고객은 고작 한두 명이었다고 합니다. 그 외 수천여 명의 고객은 대부분 대화만으로도 엉킨 마음이 풀어졌다고 합니다. 충분히 고객의 이야기를 들어주고 공감한 뒤 명함을 요청하면 대부분의 고객들은 마음이 스르르 풀어졌고, 언제 트러블이 있었냐는 듯이 또 호텔을 찾습니다. 그래서 작가님은 때론 불만을 토로하고 화를 내는 힘든 손님들이 ‘진상 고객’이 아닌 ‘애정 고객’이라고 말합니다.
애정이 있어야만 지적도 하고 불만도 토로하기 때문이지요. 필자는 읽으면서 서비스업종 외에도 직장생활을 함에 있어 타인을 어떻게 바라보아야 하는지 많이 깨닫게 되었습니다. 싫든 좋든 매일 마주해야 할 고객이나 직장 동료라면 상대방을 진실하게 대하는 것이 중요한 것 같습니다.
❝매일 아침 조간신문 3개를 정독합니다. 장차관, 대기엄 임원 인사는 꼭 챙기고 메모합니다. 인물 정보 파악은 기본 중의 기본입니다.❞
작가님은 이러한 태도 외에도 호텔에서 일하는 40여 년동안 끊임없이 공부하고 노력을 했는데요. 호텔은 각계각층의 다양한 사람들이 드나들기 때문에 손님에 대한 정보를 숙지해야 합니다. 작가님은 자주 오는 단골이나 VIP 손님들의 차량번호부터 요구 사항, 그리고 직책까지 모두 암기했다고 합니다. 손님 각각에게 필요한 서비스를 제공하기 위한 작가님의 노력이라고 할 수 있습니다.
고객과 신뢰를 철저히 쌓기 위해 노력하고 메모를 통해 한번 실수한 내용은 다시 실수하지 않도록 최선을 다하는 것. 이것이 작가님이 전설의 수문장이 된 비결이 아닐까요?
필자 역시 조금 힘들면 그만두고 포기했던 적이 참 많았는데요. 이 책을 읽으며 스스로를 되돌아보는 시간이 되었습니다. 또한 어떤 마음가짐과 태도로 일을 해야 하는지, 인간관계에서는 무엇이 가장 중요한지를 이 책을 통해 배울 수 있었습니다.
호텔에서 일을 하고 싶은 미래의 호텔리어 분들에게는 선배의 값진 경험과 다정한 조언을, 직장생활의 어려움을 느끼는 젊은 직장인들에게는 따뜻한 위로와 조언을 이 책을 통해 만나볼 수 있을 것 같습니다.
– 작성자: 정성은 큐레이터
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책키의 선택 “전설의 수문장”편
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